Dans le cadre du programme 21H, la Croix-Rouge française et l’APF France handicap ont travaillé avec Nomad. Plusieurs familles ont testé notre nouvelle application Famille et ainsi participé activement à sa construction.
Les établissements médico-sociaux pour enfants et adultes en situation de handicap ont en principe la responsabilité du transport. Ils doivent récupérer les usagers à leur domicile pour les amener à l’établissement, puis les ramener à leur domicile. Cependant, les familles des usagers communiquent étroitement avec l’établissement dans l’organisation du transport. Des déplacements qui, en plus de demander du temps au quotidien, peuvent être une véritable source de stress. C’est à partir de ce constat, et avec l’objectif de faciliter le quotidien des proches que nous avons développé l’application famille.
Pendant plusieurs semaines, nous avons réalisé un suivi de l'expérimentation et reçu les retours des utilisateurs. Ces derniers nous ont permis de comprendre d’autant plus les besoins sur le terrain et d’adapter l’application en fonction.
Accélérer les innovations au service du handicap
La Croix-Rouge Française, APF France Handicap et le Comité National Coordination Action Handicap (CCAH) sont les structures à l’origine du programme 21H. Ce programme à dimension sociale a pour objectif de soutenir les innovations en faveur du handicap afin d’améliorer la qualité des services pour les usagers.
Les lauréats de l’appel à projets 21H bénéficient d’un accompagnement par des experts pendant 6 mois, pour soutenir leur projet et le développer. En plus de cet accompagnement, les lauréats reçoivent un soutien financier et la possibilité de tester leur produit ou service au sein du réseau d’établissements de la Croix-Rouge Française et de APF France Handicap.
C’est avec ce soutien, en tant que lauréat du programme 21H, que nous avons pu tester notre application auprès de plusieurs familles de deux établissements médico-sociaux différents. Les établissements concernés étaient l’IEM du Vent de Bise, accueillant des enfants et adolescents sujets à une déficience motrice, et l’IME Synergie 43, accueillant des enfants et jeunes adultes sujets à une déficience intellectuelle.
Au total, ce sont huit familles et sept conducteurs qui ont accepté de faire partie de ce défi et de construire l’application avec nous.
L’application famille Nomad
Les proches des usagers jouent un rôle important dans leur quotidien. Ce sont souvent eux qui se chargent de les accompagner et d’organiser leurs journées, incluant les trajets à destination des établissements médico-sociaux. Des missions qui peuvent générer du stress, et autour desquelles il faut organiser la vie de famille, le reste des activités prévues, etc.
En échangeant avec des familles d’usagers nous nous sommes rendu compte qu’il y avait un besoin de transparence et une envie d’être partie prenante dans l’organisation du transport. En effet, la prise en charge de leurs proches nécessite une étroite collaboration entre les différents acteurs et une mauvaise communication peut mener à des problèmes de coordination qui auront des impacts négatifs sur la personne accompagnée.
C’est avec ces objectifs d’implication des proches que l’application Famille a vu le jour. Elle complète le logiciel de création et de planification de tournées de transport optimisées et l’application mobile Chauffeur déjà existants. L'application permet aux familles de :
Visualiser le planning et les trajets prévus
Annuler des trajets
Visualiser les informations de leurs proches
Suivre l’arrivée du chauffeur
S’assurer de la bonne prise en charge de leurs proches
Contacter le chauffeur en cas d’imprévu
Pour déterminer son utilité et son efficacité, la première version de l’application famille avait besoin d’être testée et confrontée à la réalité du terrain. C’est avec cet objectif que nous avons participé au programme 21H de La Croix-Rouge Française.
Déroulement de l’expérimentation 21H
L'expérimentation a commencé début octobre pour l’IEM du Vent de Bise et mi-octobre pour l’IME Synergie 43.
La première étape était de présenter la solution et le déroulement de l’expérimentation, puis chaque établissement a bénéficié de 4h de formation, avec les responsables, les familles et les chauffeurs. L’objectif premier de l’expérimentation est de tester l’application Famille, néanmoins les deux établissements ont bénéficié du logiciel Nomad afin de créer des tournées de transport optimisées. Ces tournées ont ensuite été transférées aux chauffeurs via l’application mobile Chauffeur. En effet, l’application Famille ne fonctionne pas sans cette dernière.
Durant les 35 jours d’expérimentation, nous sommes restés en contact avec les responsables, les familles et les chauffeurs pour établir un suivi et mettre à jour les applications chaque semaine. Prendre contact avec les familles permettait de faire un point avec elles, savoir ce qu’elles trouvaient intéressant ou non, s’il y avait des problèmes sur l’application, ce qu’elles aimeraient améliorer… Ces échanges nous ont aidés à faire évoluer l’application afin d’offrir une meilleure expérience à l’ensemble des utilisateurs.
Les chauffeurs et les personnes en charge du transport dans les établissements faisant également partie de l’expérimentation, nous avons pu échanger avec eux et percevoir des améliorations sur nos autres solutions.
En plus de ces entretiens individuels hebdomadaires, l’évaluation des expérimentations s’est effectuée avec l’analyse des statistiques d’utilisation des applications mobiles et chauffeurs.
Retours d'expérience et amélioration de l’application Famille
Le suivi hebdomadaire qui a été mis en place nous a permis de récolter de nombreux retours de la part de l’ensemble des utilisateurs. Nous avons ainsi mis à jour l’application famille afin de corriger certains bugs, supprimer des fonctionnalités inutiles et implémenter d’autres plus intéressantes pour les familles. Il est désormais possible d’annuler un trajet ou de prévenir de l’absence d’un proche directement sur l’application, de visualiser l’ensemble des trajets pour la semaine, etc.
Les retours non exhaustifs de la part des utilisateurs nous ont permis d’effectuer des améliorations sur les autres applications de Nomad, notamment l’application Chauffeur.
En créant l’application Famille, nous avions des hypothèses sur ce qu’elle pouvait apporter au quotidien. Réaliser cette expérimentation nous a permis d’en confirmer plusieurs.
Nous avons observé que l’application permettait de faciliter la communication, que ce soit avec le chauffeur ou l’établissement. Les données des tournées sont transmises directement depuis le logiciel vers les applications mobiles Chauffeur et Famille, après avoir été préalablement créées par les établissements, puis elles sont mises à jour par les chauffeurs en temps réel.
Du fait de cette communication immédiate, l’application offre une meilleure visibilité et facilite l’organisation au quotidien. Les familles peuvent savoir précisément à quelle heure leur proche sera pris en charge, ce qui permet de s’adapter, de réduire le temps d’attente et les problèmes de coordination à la prise en charge de l’usager.
De plus, les chauffeurs ont la possibilité de prévenir directement s’il y a du retard, ou un quelconque problème concernant les usagers. L’application allège le quotidien des familles : elles savent que leur proche est bien présent dans la voiture lors de la prise en charge, puis qu'il a bien été déposé lors de l’arrivée à l’établissement.
Avec l’appui de l’ensemble de ces fonctionnalités, les familles sont plus impliquées dans l’organisation du transport de leurs proches.
L’expérimentation est une étape qui nous a permis d’explorer entièrement le potentiel de l’application Famille, une solution digitale facilitant les échanges et garantissant un suivi de qualité de service. De manière générale, l’expérimentation a été très enrichissante, offrant des retours d’expérience précieux pour le développement du service.
Nous sommes fiers de voir que l’ensemble des utilisateurs ayant testé Nomad durant l’expérimentation souhaite poursuivre l’utilisation ! Les établissements de l’APF France Handicap et de la Croix-Rouge française continuent de tester les applications Famille et Chauffeur jusqu’au mois de juillet. Les deux établissements ont ensuite décidé de mettre en place le logiciel Nomad pour optimiser les circuits de ramassage quotidiens de l’ensemble de leurs usagers.
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