L’IEM du Vent de Bise (APF France handicap) a fluidifié le transport de ses usagers et amélioré la coordination entre les différents acteurs en mettant en place l’application Famille Nomad.
Présentation
APF France Handicap est une association fondée en 1933, agissant pour l’inclusion des personnes en situation de handicap. L’association gère plus de 400 structures sur le territoire français (enfants, adolescents, adultes et services d’aide par le travail), afin d’offrir à chacun un accompagnement et un parcours adapté.
L’IEM du Vent de Bise fait partie des établissements gérés par l'APF France Handicap. Situé à Liévin, en région Nord-Pas-de-Calais, l’établissement accueille et accompagne près de 80 enfants et adolescents sujets à une déficience motrice.
Les enjeux
Pour l’IEM du Vent de Bise, l’organisation des transports, en termes de planification et de temps de trajets, était déjà suffisante. Avec l’utilisation des applications Nomad, l’établissement avait deux objectifs :
Améliorer l’interprétation de ses transports qui sont sous-traités, afin d’avoir une plus grande visibilité sur comment le transport est organisé (temps de trajet, kilomètres parcourus…).
Offrir un meilleur service final aux usagers et aux familles. En effet, la communication avec les différents acteurs pouvait donner lieu à de mauvaises interprétations et à des problématiques au niveau des horaires, car les absences n’étaient pas bien communiquées.
Du côté des chauffeurs de l’établissement, la priorité était également d'améliorer le service rendu aux familles et aux usagers.
Pour moi, en tant que conductrice, la problématique qu'on pouvait recevoir c’était que les parents étaient inquiets de savoir à quelle heure le taxi pouvait arriver le matin, à quelle heure le taxi démarrait de l'établissement, à quelle heure il arrivait le soir au domicile.
Caroline Bertot, chauffeur de l’IEM du Vent de Bise.
L’établissement et les chauffeurs faisaient face à un sentiment important de la part des parents de ne pas savoir où sont leur(s) enfant(s) et quand ils arrivent, et un manque de communication concernant les horaires générant du stress au quotidien. L’enjeu n'était donc pas la réduction des coûts, mais plutôt l’amélioration de la communication et des échanges d’informations avec les familles. La volonté était de prendre en compte les proches des usagers et de les intégrer dans l’organisation du transport au quotidien.
Ce sont pour ces raisons que l'établissement a décidé de faire partie de l'expérimentation et d’inclure le logiciel Nomad dans la gestion de ses transports.
La solution
Le choix de Nomad
Dans le cadre du programme 21H, l’APF France Handicap a décidé de réaliser l'expérimentation de l’application Famille avec l’IEM du Vent de Bise.
Ce sont les personnes en charge des transports dans l’établissement, les chauffeurs et les proches des usagers qui se sont portés volontaires pour utiliser les applications pendant plusieurs semaines et nous apporter leurs retours afin de la faire évoluer.
C’est à la suite de cette expérimentation que l’IEM a souhaité intégrer Nomad entièrement dans l’organisation de ses transports afin de poursuivre et d’étendre son utilisation.
La démarche
La mise en place de l’application a débuté par une première présentation, puis une journée de formation avec les familles. La présentation de l'outil a permis aux utilisateurs de comprendre son utilité et de découvrir les différentes fonctionnalités afin de pouvoir l’utiliser sans problème par la suite. L’application Famille, simple et intuitive, a rapidement été prise en main par les utilisateurs.
L’application Chauffeur a également été présentée aux chauffeurs, car son utilisation est indispensable pour faire fonctionner l’application Famille.
Au-delà de ce premier échange, l’objectif en mettant en place l’application Famille était de recueillir les besoins des utilisateurs de façon régulière.
Nous avons organisé chaque semaine un suivi avec les familles, mais également avec les chauffeurs, afin de savoir s’ils faisaient face à des difficultés, ou s’ils avaient des remarques et des points d’améliorations à faire remonter.
La mise en place de Nomad au sein de l’établissement a créé un contexte permettant de rassembler les organisateurs du transport, les chauffeurs et les familles, afin d’échanger autour de cette thématique et de partager leurs points de vue. Si l’établissement échangeait déjà avec les chauffeurs et les familles, ils n’ont jamais eu l’occasion de tous se rencontrer et d’échanger ensemble autour des attentes et des problématiques de chacun concernant le transport. Cela a notamment renforcé le sentiment des familles d’être pleinement partie prenante dans l’organisation du transport. Les familles se sont également rendu compte de la difficulté que représentait l’organisation du transport pour l’établissement et ont ainsi revu leurs attentes à la baisse.
Les résultats
Nomad a ainsi permis de faire le lien entre les trois acteurs du transport. Cette démarche a favorisé une meilleure écoute et une compréhension de chaque besoin.
Pour les parents
Moins de stress grâce à l’amélioration de la coordination avec l’établissement et le chauffeur.
Réduction du temps d’attente, et donc meilleure organisation au quotidien grâce à la réception des informations directement sur l’application.
Temps d’attente également plus ludique pour les enfants, car ils peuvent suivre le trajet de la voiture sur le téléphone.
Participation active à l’organisation des transports de leurs enfants (sentiment d’inclusion).
Co-construction de l’application avec l’équipe Nomad, afin de créer un produit qui corresponde à leurs besoins.
Pour les chauffeurs
Satisfaction de l’ensemble des chauffeurs, après quelques appréhensions avant le début de l'utilisation.
Communication facilitée avec les familles, ce qui permet de prendre en compte les absences.
Gain de temps lors de la prise en charge des usagers, car les parents savent à quelle heure la voiture arrive au domicile.
Pour l’établissement
Ouverture du dialogue, ce qui a permis aux parents de réaliser la complexité de l’organisation des transports et ainsi d’être plus compréhensifs quant aux éventuelles modifications.
Meilleure coordination avec les chauffeurs et les parents : la communication est plus directe, ce qui fluidifie les transports.
Amélioration de la qualité de service pour les usagers et leurs proches. De manière générale, une plus grande satisfaction de la qualité du transport proposé.
On a rendue limpide la transmission instantanée des informations. Il y a beaucoup moins de stress car aujourd'hui les familles sont rassurées de voir la voiture arriver. On gagne du temps à la prise en charge. On gagne en sérénité.
Gérard Deneuville, responsable logistique de l'IEM du Vent de Bise.
L’application Famille Nomad a une réelle valeur ajoutée pour les utilisateurs directs, les proches des usagers, mais également pour l’établissement et les chauffeurs qui bénéficient d’une amélioration de la communication et d’une meilleure coordination en interne. Ces changements permettent d’avoir une meilleure lisibilité des évènements, venus ou à venir, et surtout d’augmenter la qualité de service pour les usagers et leurs proches, très présents dans le déroulement des transports au quotidien.
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