Webinaire Programme 21H : Bilan de l’expérimentation avec l’IEM du Vent de Bise (APF)
Dernière mise à jour : 23 févr.
En 2022, Nomad a testé son application mobile Famille avec l'IEM du Vent de Bise, établissement de l'APF France handicap, dans le cadre du Programme 21H initié par la Croix-Rouge française. Cette expérimentation nous a permis de recevoir les retours des utilisateurs afin de continuer à faire évoluer l’application. Quels étaient les besoins des utilisateurs ? Les objectifs ont-ils été atteints ?
Le programme 21H ayant pour objectif de soutenir les innovations en faveur du handicap, Nomad y a participé afin de tester l’application Famille.
Nous avons travaillé avec deux établissements médico-sociaux : l’IEM du Vent de Bise de Liévin, avec 6 familles et 5 chauffeurs, et l’IME Synergie 43, avec 2 familles et 2 chauffeurs.
Pour revenir sur ce projet, nous avons organisé un webinaire présentant :
Lors de cet échange, ce sont deux participants de l’expérimentation qui ont pris la parole aux côtés de Geovanny Osorio : Gérard Deneuville, responsable logistique et Caroline Bertot, chauffeur de l’IEM du Vent de Bise.
Retrouvez le replay du webinaire en bas de page
L’application Famille Nomad
Les établissements médico-sociaux ont la charge des transports pour leurs usagers. Cependant les familles sont également présentes dans l’organisation des transports de leurs proches, et ont besoin d’échanger quotidiennement avec l'établissement et le chauffeur. Une mission difficile, sur laquelle plusieurs événements peuvent intervenir.
L’application Famille Nomad a été développée en complément de l’application web, qui permet de créer les tournées de ramassage de l’ensemble des usagers, et de l’application Chauffeur, qui permet d’avoir accès aux plannings de transport et à l’ensemble des tournées.
Grâce aux informations recueillies par l’application Chauffeur, certaines données peuvent être communiquées aux familles à travers l’application qui dispose ainsi de plusieurs fonctionnalités :
Consulter le planning et les trajets prévus
Suivre l’avancé du chauffeur en temps réel afin de savoir précisément à quelle heure aura lieu la prise en charge (notification 15 minutes avant l’arrivée de la voiture au domicile)
Être averti du bon déroulement du trajet (arrivée à l’établissement, prise en charge lors du retour au domicile)
Annuler des trajets
L’objectif principal de l’application est de permettre un gain de transparence et une meilleure traçabilité de l’information, et ainsi d’offrir plus de sérénité et de visibilité aux parents.
Quelles étaient les problématiques de transport de l’établissement et les objectifs de l’expérimentation ?
En participant à l’expérimentation, l’IEM du Vent de Bise a surtout souhaité obtenir une meilleure visibilité du déroulement des transports. Le temps de transport et la planification générale de l’établissement étaient suffisants, mais il était difficile d’interpréter ce qu’il se passait sur le terrain.
La priorité était de gagner en lisibilité, que ce soit sur le déroulement des transports, ou plus tard au niveau du chiffrage et de la comptabilité. Ce qui peut être compliqué sans outil, étant donné la complexité de l’organisation des transports d’un ESMS (différentes adresses, les besoins spécifiques de chaque usager).
Pour Gérard Deneuville, responsable logistique de l’IEM, il y avait également une problématique de communication, notamment entre les chauffeurs et les familles au niveau des horaires et des absences. Il souhaitait offrir un meilleur service aux personnes accompagnées et à leurs proches.
En participant à l’expérimentation, les objectifs de l’établissement étaient de pouvoir enregistrer les évènements afin de gagner en visibilité et d’obtenir une réelle aide au pilotage des transports. Il souhaitait également gagner en sérénité et offrir le plus de confort possible aux usagers et à leurs proches, tout en permettant aux familles d’être réellement partie prenante du transport.
Caroline Bertot explique qu’en tant que chauffeur, la difficulté était de voir les parents inquiets de ne pas connaître les heures de déplacements du véhicule. Elle a souhaité participer à l’expérimentation afin de rendre le meilleur service possible aux familles, plus transparent et plus compréhensible.
Pour les familles, l’objectif était de faire partie d’un projet et de s’impliquer dans l’organisation des transports, qui représente une étape importante du quotidien de leurs proches. Les familles souhaitaient pouvoir apporter des retours qui allaient être pris en compte. Il y avait également un objectif de communication : pouvoir échanger avec l’établissement et le chauffeur pour être mieux informés et gérer les imprévus du quotidien.
Les améliorations apportées grâce à l’expérimentation
Les personnes ayant participé à l’expérimentation ont travaillé principalement avec Yamit Fernandez, responsable produit, et Manon, Hautot UX/UI designer chez Nomad. Les utilisateurs ont ainsi pu apporter leurs retours afin de faire des améliorations tout au long de l’expérimentation.
À la suite des échanges avec l’établissement, les chauffeurs et les familles, nous avons pu apporter des améliorations sur l’application mobile.
Les retours utilisateurs
Deux adresses emails ont été mises en place durant l’expérimentation afin de fluidifier la communication et de remonter les informations en temps réel. Une adresse mail était dédiée aux chauffeurs, et la seconde aux familles. Ce qui leur a permis d’échanger autour de leurs différentes problématiques et de recevoir des messages directement de la part de l’établissement.
Pour le responsable logistique, l’application Nomad a amélioré la transmission des informations entre les différents acteurs du transport, ce qui était l’un des objectifs principaux de l’IEM.
Ainsi, grâce à la fonctionnalité de suivi du véhicule en temps réel, les familles connaissent l’heure d’arrivée du véhicule au domicile et peuvent s’organiser en conséquence. L’usager est prêt pour la prise en charge dans le véhicule, ce qui permet de diminuer le temps de chargement et de gagner du temps sur le transport global.
On a rendu vraiment limpide la transmission instantanée des informations et il y a beaucoup moins de stress puisque les familles aujourd'hui disent "on est rassuré de voir le camion arriver" Gérard Deneuville, Responsable Logistique
Gérard Deneuville explique que les handicaps et les spécificités liés au handicap, tel que le temps de préparation des usagers, sont pris en compte avec l’application, ce qui permet de faire du “sur-mesure” dans le transport collectif.
Au niveau des conducteurs, connaître la présence des usagers avant le démarrage de la tournée est un avantage important apporté par l’application. Les familles peuvent prévenir le chauffeur d’une éventuelle absence avant le début de la tournée, ce qui lui évite de se rendre inutilement au domicile de l’usager.
La synchronisation avec les familles permet de diminuer le temps de chargement, ce qui fait gagner quelques minutes et offre plus de tranquillité.
Les parents étaient inquiets de savoir à quelle heure le taxi pouvait arriver le matin, à quelle heure le taxi démarrait de l'établissement, à quelle heure il arrivait le soir au domicile. C'est une problématique réglée avec cette application. Caroline Bertot, chauffeur
Les familles sont quant à elles plus impliquées dans le transport. En plus de la sérénité apportée, elles réalisent la complexité que représente l’organisation du transport pour les établissements (contraintes de handicap, situation familiale, respect des temps de transport…).
C’est tout un travail en amont qui a été réalisé pour étudier à ce que le transport soit optimisé pour que l’enfant passe le moins de temps possible dans le transport [...]. Les familles réalisent et c’est vraiment le top du top. Caroline Bertot, chauffeur
Les familles sont ainsi plus à l’écoute et plus compréhensives sur les difficultés qui peuvent survenir, ce qui permet de développer un service de transport plus calme et confiant. On observe une véritable continuité de service et un meilleur passage d’information.
Que ce soit pour l’établissement, le chauffeur ou les proches, l’application Famille Nomad offre plus de confort et plus de sérénité. Les retours très positifs de l’ensemble des utilisateurs, de l’APF France Handicap et de la Croix-Rouge française ont permis de prolonger l’expérimentation jusqu’à l’été 2023 afin de continuer l’utilisation de l’application Famille.
